Was ist Cross-, Up- und Downselling?

Im Marketing sind englische Begriffe überhaupt keine Seltenheit und gehen ziemlich schnell als so genannte Buzzwords in den normalen Sprachgebrauch über. Auch die Begriffe Cross-, Up- oder Downselling  fallen in dieses Ressort. Sie beschreiben drei erfolgversprechende Verkaufsstrategien, die Sie offline wie auch online einsetzen können, um Kunden zu locken und mehr Produkte oder Dienstleistungen zu verkaufen.

Wenn Sie also Unternehmer sind und einfach cleverer verkaufen möchten,  dann lesen Sie jetzt unbedingt weiter. In diesem Blogartikel geben wir Ihnen nützliche Tipps für Ihre perfekte Verkaufsstrategie.

Was ist Crossselling?

Crossselling ist von den drei oben genannten Verkaufsstrategien die am häufigsten eingesetzte Variante – egal ob offline, direkt in Ihrem Unternehmen, oder online in Ihrem Webshop. Es geht dabei darum, neben Ihrem Basisprodukt auch noch andere Produkte und Dienstleistungen mit zu verkaufen. Das englische Wort „cross“ steht für Kreuz oder besser hier: Kreuzungspunkt. Dieser Punkt im Verkauf soll im Crossselling voll und ganz ausgeschöpft werden. Sie kennen die Crossselling-Strategie ganz sicher von Ihrer Bank oder der Versicherung Ihres Vertrauens. Vielleicht haben Sie auch schon einmal ein Girokonto einrichten wollen lassen und haben die Bank letztendlich nicht nur mit besagtem Konto, sondern auch mit einem tollen Bonusangebot im Gepäck verlassen. Bei der Versicherung wollten Sie nach dem Umzug eigentlich nur Ihre Hausratversicherung ummelden und haben nun auch Ihre private Haftpflicht erweitert.

Besonders gut funktioniert diese Verkaufsform im persönlichen Kundengespräch. Im eCommerce auf Webshops treffen Sie häufig darauf, wenn ein „Kunden, die das kauften, kauften auch …“ erscheint. Der „gekreuzte Verkauf“ versucht dabei gern kalkulatorische Ausgleiche zu erzielen, indem gut gehende Produkte unter Wert angeboten werden, die durch hochwertige Produkte ergänzt werden. Die günstigen Basisprodukte können dabei schon mal als Lockmittel fungieren, um auf sich aufmerksam zu machen. Die geringen Kosten für diese Produkte sollen durch die hochpreisigen ausgeglichen werden. Hier kann entweder das Hauptsortiment über das Randsortiment forciert oder der Verkauf des Randsortiments mithilfe des Hauptsortiments verbessert werden. Neben der Gewinnerhöhung soll durch diesen Service vor allem die Kundenbindung gestärkt und Vertrauen aufgebaut werden.

Was ist Upselling?

Beim Upselling werden dem Kunden teurere Produkte angeboten. Obwohl der Kunde mit einer genauen Vorstellung zu Ihnen kommt, versuchen Sie ihm ein Produkt anzubieten, dass seine Anforderungen (oder das Preislimit) überschreiten. Sie müssen ihn davon überzeugen, dass dieses Produkt einen größeren Nutzen bietet. Aber Vorsicht: Hierfür bedarf es sehr viel Fingerspitzengefühl. Wenn Sie zu viel fordern, indem Sie ein teureres Produkt empfehlen, welches dem Kunden keinen Mehrwert bietet, oder wenn Sie ihn zu sehr überzeugen müssen, kann er schneller abspringen, als Ihnen lieb ist. Es ist immer ein Spiel mit dem Feuer, wenn Sie versuchen, einen zusätzlichen Bedarf zu wecken, den der Kunde bis dahin selbst nicht kannte. Geht er darauf ein, haben Sie einen größeren Umsatz generiert – springt er ab, verlieren Sie auch das eigentlich eingeplante Budget. Hop oder top sozusagen.

Auch diese Verkaufsstrategie kann sowohl in Ihrem lokalem Ladengeschäft umgesetzt werden als auch in Ihrem Onlineshop. Während Sie in der Offline-Kommunikation diese Strategie vor allem als umsatzsteigernde Methode anwenden, fördern Sie auf Ihrem Webshop dadurch auch den Aufbau einer internen Linkstruktur. So schaffen Sie nicht nur einen Beitrag zur Suchmaschinenoptimierung, sondern generieren Umsatz, auch ohne den Aufbau einer privaten Kundenbeziehung.

Was ist Downselling?

Nun wird es aber erst richtig tricky, denn jetzt geht es um mutigen Einsatz und Vertrauen. Beim Downselling empfehlen Sie Ihren Kunden aktiv ein günstigeres Produkt. Warum? Wenn ein Kunde zu Ihnen kommt und Ihre Leistung in Anspruch nehmen möchte, hat er sich meistens bereits gut informiert. Gehen Sie trotzdem noch einmal all’ seine Ansprüche durch und überlegen Sie gemeinsam, welches Produkt zu seinen Anforderungen passt. Und wenn es dann eben doch das günstigere ist, dann empfehlen Sie es ihm auch! Ja, im ersten Moment geht Ihnen hier möglicherweise ein wenig Geld verloren, aber sehen Sie es als kostenlose Marketingmaßnahme (Mundpropaganda). Der Kunde wird von Ihrer ehrlichen Art begeistert sein, sich bei Bedarf wieder für Sie entscheiden und auch seinem Umfeld von seinen Erfahrungen mit Ihnen berichten. So haben Sie ihn bald wieder bei sich sitzen und generieren zudem neue Kundschaft – ohne dafür größere Akquise-Maßnahmen vorgenommen haben zu müssen/vorzunehmen. Als Webshop-Betreiber können Sie diese Strategie übrigens auch sehr gut nutzen, um ein mögliches Abspringen zu verhindern und die Conversion zu erhöhen.

Wie kann ich Cross-, Up- und Downselling nutzen?

Dies kann man aus verschiedenen Blickrichtungen betrachten. Zuallererst sollten Sie klären, ob Sie Dienstleistungen oder Produkte anbieten oder sogar eine Kombination aus beidem? Unterscheiden Sie außerdem zwischen einem klassischen Offline-Verkauf im Ladengeschäft und dem Vertriebsweg über einen Onlineshop: Crossselling lässt sich dann offline zum Beispiel so einsetzen, dass Sie neben der Kaffeemaschine auch Kaffeebohnen anbieten und letztlich auch eine Wartung der Maschine – Paketpreise, so genannte Bundles, wirken hier besonders attraktiv. Diese Pakete ziehen aber auch online die Aufmerksamkeit auf sich. Wenn Sie Crossselling also für Ihren Onlineverkauf nutzen möchten, sollten Sie zu den vom User angefragten Produkten unbedingt ähnliche oder erweiternde Produkte zeigen. Der Onlineshop Ikea praktiziert Crossselling zum Beispiel, indem er auf einer Produktseite noch weitere Produkte der Serie sowie Produkte, die für den Gebrauch notwendig sind, aufzählt. Bei Lampen werden so beispielsweise die passenden Glühbirnen oder aber alternative Lampenschirme angezeigt.

Von der Upselling-Strategie können nicht nur klassische Ladengeschäfte profitieren, sondern auch Onlineshops. Das einzige Risiko ist, dass der Kunde abspringt, sollte das angebotene, teurere Produkt keinen Mehrwert bieten. Für Ihren Webshop können Sie durch das Anbieten teurerer Produkte Ihre interne Linkstruktur aufbauen. Die Suchmaschinen freut das, und wenn sich Kunden dann auch für das teurere Produkt entscheiden, gewinnen Sie mit gleichem Aufwand gleich doppelt.

Und Downselling? Erfordert nur eine kleine Portion Mut. Wenn Sie dem Kunden günstigere Produkte anbieten, verzichten Sie natürlich zunächst auf einen Teil des Gewinns. Später – wenn Sie das Vertrauen Ihrer Kunden gewonnen haben – zahlt es sich natürlich aus.

Eine Sonderform der Online-Verkaufsstrategie demonstriert der Webshop Zalando. Basierend auf dem Prinzip der Ähnlichkeit schlägt Zalando seinen Kunden ähnliche Produkte mit den Worten „Das könnte Ihnen auch gefallen …“ vor. Tatsächlich sind die dort vorgeschlagenen Produkte nicht zwingend immer nur das Suchprodukt in anderer Ausführung, sondern häufig Produkte, die Ihnen Zalando aufgrund Ihrer bisher vorgenommen Einkäufe oder Auswahlen vorschlägt. Das bedeutet, dass Zalando versucht, sich in den Kunden hineinzuversetzen und dabei seinen Stil speichert. Tatsächlich kann diese Strategie nicht konkret der Cross- oder der Upselling-Strategie zugeordnet werden.

Fazit: Welche Vorteile hat Cross-, Up- und Downselling?

Sollten Sie sich irgendwann einmal mit intensiver mit Verkaufsstrategien auseinandersetzen, vielleicht im Rahmen einer Unternehmensberatung, werden Ihnen die Begriffe Cross-, Up- und Downselling ganz sicher mindestens einmal als Methode vorgestellt, Umsätze und Kunden zu generieren. Und wenn Sie es richtig angehen, werden Sie damit auch Erfolg haben. Dazu braucht es online genau dasselbe wie offline: Feingefühl, Empathie und das Vermögen, sich in den Kunden hineinzuversetzen, also genau das, was den perfekten Verkäufer ohnehin auszeichnet – auch einen, der von unseren drei Buzzwords noch nie etwas gehört hat ;)

Bildquelle: ©kgtoh/istockphoto.com