Haben Sie einen Onlineshop oder planen Sie den Schritt in den E-Commerce? Dann wissen Sie, dass Sie dafür einige Pflichten erfüllen und viele rechtliche Vorgaben beachten müssen. Denn auch im Netz wollen Kunden sicher einkaufen können. Für mehr Sicherheit im E-Commerce und nicht zuletzt für Ihre zufriedenen Kunden führen wir Sie in diesem Artikel Schritt für Schritt durch die aktuellen Bestimmungen und Vorgaben zum Onlineverkauf. Denn so individuell wie das Produkt, das Sie online verkaufen, sind auch die Dinge, die Sie dabei beachten müssen ...
Vielleicht gerade weil Produkt nicht gleich Produkt ist, sind die rechtlichen Anforderungen an Onlineshopbetreiber nicht einfach zu überschauen und angesichts programmiertechnischer Kompromisse auch manchmal schwer zu erfüllen. Dennoch: Es gibt einige ganz grundsätzliche Bestimmungen, an die sich jeder Shopbetreiber zu halten hat. Herauszufinden, welche im Einzelfall weitere Pflichten nach sich ziehen, erfordert ein bisschen Recherchearbeit. Eine Arbeit, für die Sie aber zum Beispiel durch Prüfsiegel reich belohnt werden können :)
Deshalb vorab der Hinweis: Für Ihren erfolgreichen Start im E-Commerce suchen Sie sich Hilfe bei einem Rechtsexperten, der Sie vor allem bei der Erstellung der Rechtstexte und Pflichthinweise auf Ihren Seiten berät.
Im Folgenden gehen wir auf die wichtigsten Bestimmungen zu den Pflichtinhalten von Shopseiten ein.
1. Impressum, AGB und Datenschutzerklärung
Zuallererst einmal: Wenn Sie einen Shop betreiben möchten, weisen Sie sich auf Ihren Seiten korrekt aus und informieren Sie Ihre Kunden über den Umgang mit deren Daten. Die Anbieterkennzeichnung (Impressum) sowie Ihre Datenschutzerklärung müssen rechtlich korrekt, vollständig und auf jeder Seite Ihres Shops gut sichtbar verlinkt sein. Am besten eignen sich Header und Footer der Seite. Achten Sie vor allem beim Einsatz im Footer darauf, dass der Link nicht von Cookie-Bannern oder Werbung überdeckt wird.
Auch rechtlich korrekt formulierte Allgemeine Geschäftsbedingungen (AGB) gehören in Ihren Shop. Sorgen Sie dafür, dass die AGB vor allem auf den Seiten zum Bestellvorgang immer gut sichtbar verlinkt und einfach zu erreichen sind.
Leider tauchen in vielen AGB immer noch Klauseln auf, die rechtlich unzulässig sind – oft aus Unwissenheit oder im Vertrauen auf zweifelhafte Mustervorlagen. Lassen Sie Ihre Geschäftsbedingungen am besten von einem Rechtsanwalt überprüfen.
Wenn Sie die E-Mail-Adressen Ihrer Kunden nicht ausschließlich zur Kaufabwicklung, sondern auch zu Marketingzwecken wie zum Newsletterversand nutzen möchten, weisen Sie in der Datenschutzerklärung explizit darauf hin, holen Sie sich also vor dem Versand von Newslettern oder Werbung immer erst die Einwilligung des Empfängers. Diese erhalten Sie, indem Sie Newsletter nur an solche Kunden versenden, die ihn auch abonniert haben. Weisen Sie Ihre Kunden beim Abonnieren des Newsletters zudem auf ihr Recht auf Widerruf hin, geben Sie ihnen also jederzeit die Möglichkeit hat, den Newsletter abzubestellen.
2. Widerruf, Widerrufsrecht, Rücktrittsrecht
Wie steht es im Onlineshop eigentlich mit dem Rückgaberecht? Schließlich sollte der Verbraucher gerade beim E-Shopping die Möglichkeit zur Rückgabe bzw. Rücksendung haben. Hat er auch. Im E-Commerce spricht man in diesem Zusammenhang allerdings nicht von Rückgaberecht, sondern von Widerruf bzw. Widerrufsrecht. Das heißt: Der Käufer darf ungeöffnete Ware (meistens bis 14 Tage nach Erhalt oder Abschluss des Vertrages, auch das sollten Sie explizit in der Widerrufsbelehrung definieren!) an den Anbieter zurücksenden. Die Rücksendung kann ohne Angabe von Gründen erfolgen. Wichtig für Sie als Händler: Stellen Sie dem Verbraucher neben der allgemeinen Belehrung zum Widerruf auch das sogenannte Muster-Widerrufsformular zur Verfügung. Das ist seit der Einführung des neuen Widerrufsrechts im Jahr 2014 für alle Onlineshops Pflicht. Eine Formularvorlage zum Widerruf finden Sie hier.
Setzen Sie außerdem auf der Bestellseite einen deutlichen Hinweis zum Rücktrittsrecht (Recht zur Vertragsaufkündigung nach § 323 BGB). Das Rücktrittsrecht bitte nicht mit dem Widerrufsrecht verwechseln. Während der Widerruf ein unbedingtes Verbraucherrecht ist, greift das Rücktrittsrecht nur in solchen Fällen, in denen der Vertrag nicht so abgewickelt wird, wie es sein sollte. Vom Rücktrittsrecht könnte Ihr Kunde zum Beispiel Gebrauch machen, wenn Sie ihm mangelhafte Ware zugesendet haben. Vorsicht: Dieses Recht hat es in sich, weil es länger anwendbar ist als das Widerrufsrecht und der Kunde Sie unter Umständen so lange zur Nacherfüllung zwingen kann, bis er zufrieden ist. Wahrscheinlich weil das Rücktrittsrecht sehr kompliziert ist, wird bei dessen Beschreibung in Onlineshops auch oft geschludert. Viele Shopbetreiber unterscheiden zum Beispiel in ihren AGB beim Rücktrittsrecht nicht zwischen privaten und gewerblichen Kunden. Das kann im Streitfall richtig teuer werden. Um zu vermeiden, dass auch gewerbliche Kunden von diesem Recht Gebrauch machen, platzieren Sie entsprechende Hinweise in der Widerrufsbelehrung. Lassen Sie die Texte aber unbedingt vom Fachmann auf Zulässigkeit prüfen.
3. Produktbeschreibungen und Produktfotos
Beschreiben Sie all Ihre Produkte vollständig und wahrheitsgemäß. Dazu gehört, die wesentlichen Merkmale des Produktes zu nennen und – ganz wichtig – gegebenenfalls produktspezifische Kennzeichnungspflichten zu beachten (z. B. Angabe von Pflegehinweisen bei Textilien). Solche gesetzlichen Kennzeichnungspflichten gelten zum Beispiel für Computerspiele, Medikamente, Elektrogeräte oder Lebensmittel. Wenn Sie unsicher sind, ob Ihre Produkte einer Kennzeichnungspflicht unterliegen, verschaffen Sie sich zum Beispiel hier einen ersten allgemeinen Überblick und lassen Sie sich bei Unklarheiten beraten. Natürlich müssen auch die Produktfotos wahrheitsgemäße Abbilder des Produkts sein. Beachten Sie bei der Verwendung von Fotos das gesetzlich geltende Urheberrecht.
4. Preise, Liefer- und Zusatzkosten
Es versteht sich von selbst, dass alle Angaben zu Preisen vollständig sein müssen. Wenn Sie Lieferkosten erheben, müssen Sie diese in ihrer konkreten Höhe in unmittelbarer Nähe zum Preis anzeigen (geht auch per Link, muss deutlich als solcher zu erkennen sein). Achten Sie auch darauf, dass Sie unmittelbar vor Einleitung des Bestellvorgangs noch einmal über Lieferkosten informieren (auch hier genügt ein gut erkennbarer Link). Übrigens: Selbst wenn Sie keine Lieferkosten erheben, müssen Sie in Preisnähe einen entsprechenden Hinweis setzen.
Wenn Sie Waren mit Preisen nach Mengeneinheiten (in Liter, Quadratmeter etc.) anbieten, muss der Preis je Mengeneinheit, also zum Beispiel der Grundpreis pro Kilogramm, überall da angegeben werden, wo auch Endpreise zu sehen sind. Der Grund: Der Verbraucher sollte sich an jeder Stelle im Bestellprozess einen schnellen Überblick über Grund- und Endpreise machen können. Wenn Sie mit Rabatten arbeiten, geben Sie auch den Ursprungspreis mit an.
Bei Lieferungen ins Ausland achten Sie darauf, dass Sie den Verbraucher über etwaige Zölle, Steuern oder anderweitige Abgaben informieren.
Wenn es in Ihrem Onlineshop irgendwelche Lieferbeschränkungen gibt, müssen Sie den Verbraucher spätestens am Beginn des Bestellprozesses darauf hinweisen. Nutzen Sie auch die Produktseiten dazu, den Verbraucher immer über die Lieferumstände zum betreffenden Produkt zu informieren (z. B. durch den Zusatz „nicht sofort lieferbar“ oder „auf Lager/nicht auf Lager“).
5. Bestellvorgang und Buttonlösung
Der Bestellvorgang ist der wichtigste und sensibelste Prozess beim Onlineshopping. Hier gilt: Je detaillierter, desto besser. Führen Sie den Verbraucher auf leicht verständliche Weise durch jeden einzelnen Schritt und erklären Sie, was Sie können. Überlegen Sie sich vorher ganz genau, zu welchen Szenarien es bei der Bestellabwicklung kommen könnte. Zum Beispiel könnte es doch (wie auch im Supermarkt) sein, dass sich Ihr Kunde bereits an der Kasse stehend dazu entscheidet, noch einmal zurückzugehen und noch etwas in den Korb zu packen/oder etwas wieder heraus zu legen. Bieten Sie dem Verbraucher also jederzeit Korrekturmöglichkeiten an.
Nennen Sie außerdem spätestens zu Beginn des Bestellvorgangs konkrete und vollständige Zahlungsmöglichkeiten (z. B. Kauf auf Rechnung, via PayPal, per Kreditkarte oder Sofortüberweisung). Teilen Sie Ihrem Kunden auch mit, wann die Zahlung bei welcher Bezahlart erfolgen soll/die Abbuchung erfolgen wird.
Im E-Commerce hat sich in den vergangenen Jahren die sogenannte Buttonlösung durchgesetzt. Bei Klick auf einen Button vollzieht sich der eigentliche Kauf. Das muss glasklar kommuniziert werden. Nur wenn eindeutig darauf hingewiesen wird, dass der Nutzer mit Klick auf den Button eine Kaufhandlung vollzieht, kommt der Kaufvertrag zustande. Formulieren Sie also an dieser Stelle nicht schwammig! Am besten Sie nutzen Wortlaute wie „zahlungspflichtig bestellen“ oder „jetzt kaufen“. Zur Buttonlösung gehören auch eine klar verständliche Bestellzusammenfassung und hervorgehobene Pflichtinformationen. Pflichtinformationen sind Informationen zu:
- Den wesentlichen Produkteigenschaften
- Dem Gesamtpreis der Waren einschließlich Steuern und weiterer Abgaben
- Den Fracht,- Liefer-, Versand- und Zusatzkosten
- Der Mindestdauer vertraglicher Verpflichtungen; Laufzeit; Kündigungsbedingungen
- Detaillierte Informationen zum Bestellprozess und der Buttonlösung finden Sie in diesem Whitepaper.
6. Vertragsabschluss, E-Mail-Bestätigung
Weisen Sie bei Vertragsabschluss (es handelt sich im Internet immer um einen sogenannten Fernabsatzvertrag) darauf hin, ob der Vertragstext nach dem Kauf gespeichert wird. Achten Sie bei allen Informationen zum Vertragsabschluss darauf, dass es keine Widersprüche zu Ihren AGB oder anderen Informationen im Onlineshop gibt.
Nach dem Kauf sollten Sie dem Verbraucher am besten unverzüglich eine Bestätigungsmail zukommen lassen, in der Ihre Kontaktdaten, alle Informationen zum Vertrag und die Pflichtinformationen zum Produkt zu finden sind. Im Idealfall enthält diese E-Mail auch Ihre AGB und die Widerrufsbelehrung. Achtung: Ein Link zu den AGB allein ist an dieser Stelle rechtlich nicht zulässig, weil Ihre AGB dem Verbraucher laut Gesetz spätestens bis zur Lieferung auf einem dauerhaften Datenträger zur Verfügung gestellt werden müssen. Sie können sie also auch als Ausdruck mit ins Paket legen.
Hinweis: Bei unseren Recherchen haben wir uns maßgeblich am Handbuch für Onlinehändler von Trusted Shops orientiert.
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